Crisis Communication

Crisis Communication หรือการสื่อสารในภาวะวิกฤต ความหมายโดยสรุปก็คือ "What you say when everything goes wrong" สิ่งที่สื่อสารต้องชัดเจน หากสื่อสารแล้วไม่เข้าใจ คนที่ได้รับผลกระทบก็ยังคงสงสัยและการวิจารณ์ต่าง ๆ ก็จะดำเนินต่อไป ⁣⁣
⁣⁣
ในฐานะผู้นำองค์กรเมื่อเผชิญหน้ากับภาวะวิกฤต สิ่งที่จะสื่อสาร⁣⁣

1. ต้องแจ้งข้อมูลสำคัญให้คนที่รอรับสารได้รับทราบทั่วกัน บอกว่าปัญหาคืออะไร สถานการณ์คืออะไร⁣⁣
2. ให้ความมั่นใจและอธิบายว่าองค์กรทำอะไรไปแล้ว และกำลังจะทำอะไร ⁣⁣
3. สิ่งที่ทำต้องมี Actionable + Responsible ถ้าเป็นสิ่งที่ทำผิด ควรยอมรับและกล่าวคำขอโทษ⁣⁣
4. บอกกับพนักงาน หรือบุคลากรในองค์กรว่าแต่ละคนจะทำอย่างไรได้บ้าง guide ในการปฏิบัติและการสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญให้แต่ละฝ่ายงาน แต่ละคนควรทราบว่าจะต้องปฏิบัติอย่างไร⁣⁣
5. จงเห็นอกเห็นใจ ข้อความที่สื่อสารต้องแสดงออกถึงความเอาใจใส่ต่อสถานการณ์ "People want to hear how you feel before before they hear what you know." คำพูด ท่าทาง และการกระทำล้วนแล้วแต่มีผลทั้งสิ้น⁣⁣
6. ต้องตื่นตัวและเตรียมความพร้อม เมื่อเผชิญหน้ากับภาวะวิกฤต จะมี phase ของการเกิดเป็นดังนี้ ⁣
   Pre-Crisis->At the Beginning of the Crisis->During the Crisis->Recovering from the Crisis->Post-Crisis ⁣
   ผู้นำและทีมงานต้องรู้ว่าจะ focus อะไร ต้องเตรียมอะไรบ้าง สิ่งเหล่านี้จะทำให้ message ในการสื่อสารในภาวะวิกฤตมีประสิทธิภาพ⁣⁣
7. การจะทำให้ชัดเจน และเข้าใจได้ ต้องอาศัยมากกว่า 1 message ต้องสม่ำเสมอ ในทุก ๆ ช่องทาง⁣⁣
8. เวลาที่ใช้ในการสื่อความมีความสำคัญ⁣⁣
9. คำนึงถึงประเภทผู้รับสารด้วย เช่นคนนอกองค์กร ลูกค้า นักข่าว นักลงทุน หรือจะเป็นคนภายในองค์กรเช่นผู้บริหาร board และพนักงาน⁣⁣
10. ถ้าไม่มี message สื่อความภายในองค์กร พนักงานจะสร้าง message ขึ้นมากันเอง - "If you don't tell your story, someone else will" ⁣⁣
    หนึ่งในเทคนิคของการสื่อความเมื่อเผชิญหน้ากับภาวะวิกฤต สามารถสรุปสั้น ๆ ด้วยประโยค⁣⁣

"Next to doing the right thing, the most important thing is to let people know you are doing the right thing" - John D. Rockefeller⁣⁣

บทความที่เกี่ยวข้องCommunication Plan and Security Breach Notification Lawทำไมข่าวองค์กรถูกแฮ็กในต่างประเทศมักมาจากตัวองค์กรเอง แต่ในไทยมาจากที่อื่น เปรียบเทียบแนวปฏิบัติการแจ้งเหตุข้อมูลรั่วและกฎหมายที่บังคับให้ต้องแจ้งincognitolab.com/blogs/communication-plan-and-security-breach-notification-law

We.Secure.The.Nation